>> Hier kommen Sie zum ersten Teil der Praxisreihe.
Wissenstransfer in Franchise-Systemen
Eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Franchise-Geber und Franchise-Partner ist vor allem das Ergebnis einer guten Systemführung. Kernelement einer guten Systemführung ist wiederum der kontinuierliche und praxisnahe Wissenstransfer zwischen allen Mitgliedern des Systems.
Ein Franchise-Geber muss einerseits über ein ausreichendes und wettbewerbsfähiges Know-how verfügen. Andererseits muss er auch in der Lage sein, dieses Wissen nachhaltig an seine Mitarbeiter und seine Franchise-Partner zu vermitteln. Wie gut das gelingt, zeigt sich schlussendlich am Erfolg seiner Partner.
Sein Wissen generiert der Franchise-Geber durch verschiedene Kanäle. So sammelt er u. a. eigene Erfahrungen im Pilotbetrieb bzw. im eigenen Filialsystem oder kann am Markt verfügbares Wissen einkaufen und auf sein System adaptieren. Zudem profitiert der Franchise-Geber aus der Summe der Erfahrungen seiner Franchise-Partner, die ihm regelmäßig Feedback geben und ihn immer wieder mit neuen Fragestellungen fordern. Mit der wachsenden Erfahrung am Markt wird das vorhandene Wissen rund um den erfolgreichen Auf- und Ausbau eines lokalen Unternehmens so kontinuierlich ergänzt. Nicht zuletzt auch aus diesem Grund sollte eine gute Franchise-Partnerschaft durch gegenseitigen Austausch und Dialog gekennzeichnet sein. Denn in Franchise-Systemen spielt der Erfahrungsaustausch zwischen Franchise-Zentrale und Franchise-Partnern eine wichtige Rolle. Der Wissenstransfer sichert die Weiterentwicklung und das Innovationspotenzial und trägt damit zur Wettbewerbs- und Expansionsfähigkeit von Franchise-Systemen bei.
Praxisbewährtes Wissen zu erlangen, kostet den Franchise-Geber viel Zeit und Geld. Umso wichtiger ist es, auch die Vermittlung dieses Wissens sicherzustellen. Zudem muss das Wissen von den Franchise-Partnern angenommen und in deren Betrieben richtig angewendet werden. Dazu braucht es vor allem den richtigen Kommunikations-Mix, der sich wie folgt untergliedern lässt:
1. Persönlicher Transfer
a. Individuelle Beratung durch Franchise-Betriebsberater
Aufgabe des Betriebsberaters ist es, als Botschafter der Franchise-Zentrale den Wissenstransfer zu fördern, vor Ort den Aufbau der Corporate Identity zu sichern sowie die Franchise-Partner in Bezug auf die Wirtschaftlichkeit ihrer Standorte beratend zu unterstützen. Als direkter Ansprechpartner für Franchise-Partner und Franchise-Geber kommt dem Franchise-Berater eine besondere Rolle im Rahmen des Wissenstransfers zu (Face-to-Face-Kommunikation).
b. Telefonischer Transfer
z. B. Problemlösung über eine Service-Hotline
c. ERFA-Treffen und Jahrestagungen
Regionale Tagungen oder Jahresversammlungen sind geeignete Plattformen, um Entscheidungsprozesse transparent zu gestalten, die Umsetzung und Einhaltung von Systemstandards zu motivieren sowie ein zusätzliches Informationsbedürfnis zu identifizieren.
d. Akademie/Seminarangebot
In der Regel wird dem Franchise-Partner (oft im Rahmen von systemeigenen Akademien) ein kostengünstiges Seminarangebot zur Verfügung gestellt, das sämtliche Bereiche – von der Betriebsführung über fachspezifisches Wissen wie z. B. Lebensmittelhygiene oder Produktherstellung bis hin zum Verkaufen – abdeckt. Neben der Wissensvermittlung dienen diese Seminare auch dem sozialen Kontakt zwischen den Systemmitgliedern, der gegenseitigen Bestätigung und dem Austausch untereinander. Eine Teilnahme an den Seminaren sollte von der Systemführung kontinuierlich motiviert werden.
e. Beiräte oder Fachausschüsse
Eine tragende Rolle in der Kommunikation innerhalb eines Franchise-Systems spielt die aktive Einbindung der Franchise-Partner in Form von Beiräten oder Fachausschüssen.
2. Dokumentationen (gedruckt und digital, einseitige Kommunikationskanäle)
Dazu gehören insbesondere:
a. Franchise-Handbuch
Rechtlich ist der Franchise-Geber dazu verpflichtet, sein Wissen (vor allem geheimes Geschäfts-Know-how) so zu dokumentieren, dass er es dem Franchise-Partner zur Verfügung stellen kann. Diese Aufgabe übernimmt insbesondere das Franchise-Handbuch. Aufgabe des Handbuchs ist es, vor allem die im Vertrag festgelegten Leistungsbereiche mit ihren Leistungskomponenten zu konkretisieren. Dazu werden die standardisierten Betriebsabläufe in den unterschiedlichen Bereichen verständlich dokumentiert, so dass der Franchise-Partner diese für seinen Geschäftserfolg möglichst einfach umsetzen kann.
b. Newsletter/Rundschreiben
Newsletter oder interne Rundschreiben informieren die Franchise-Partner regelmäßig und zeitnah über relevante Entwicklungen und Veränderungen im Franchise-System. Alle Informationen sollen letztendlich zu einem einheitlichen Informationsstand bei den Systemmitgliedern führen.
c. System-Wiki/Intranet
Das Intranet ist als Kommunikationsmittel schneller und macht die Umsetzung innerhalb der Franchise-Systeme flexibler. Diese systeminterne Online-Basis und Wissensvermittlung wird immer häufiger dazu genutzt, die Franchise-Handbücher auch digital zur Verfügung zu stellen. Auch können laufende Informationen wie etwa Rundschreiben über dieses Medium schneller transportiert werden.
Die Systemführung verlangt dem Franchise-Geber ein besonderes Fingerspitzengefühl ab. In der Zusammenarbeit mit den Franchise-Partnern kommt es besonders auf eine kommunikative Stärke an, um die Einhaltung der Systemstandards zu motivieren, die Identifikation und damit auch das „Wir-Gefühl“ sowie die Akzeptanz von Innovationen im System zu stärken. Für einen effizienten Austausch von praxis- und systemrelevanten Informationen innerhalb des Systems ist somit ein gut ausgearbeitetes Wirkungsnetz von Informationen erforderlich, welches sukzessive an das wachsende System anzupassen ist.
Eine Schlüsselrolle bei der Beschaffung, Bereitstellung und Vermittlung von Informationen spielen die unternehmenseigenen Franchise-Betriebsberater. Sie agieren als wichtigste Schnittstelle zwischen dem Franchise-Geber und den Franchise-Partnern und erfüllen damit eine elementare Funktion für den Erfolg des gesamten Franchise-Systems. Welche konkreten Aufgaben mit der Funktion eines Franchise-Betriebsberaters verbunden sind, erfahren Sie im dritten Teil dieser Praxisreihe.
Know-how-Management in Franchise-Systemen – ein Überblick:
