Archiv für Online Medien

Christina Westerhorstmann Mai 2017

Der gute Ruf: Der richtige Umgang mit Bewertungen im Internet

Keine Kommentare Allgemein, Kommunikation, Online Medien, Partnerakquisition

Haben Sie sich als Franchise-Geber auch schon mal über schlechte Bewertungen im Internet geärgert? Von unzufriedenen Kunden, ehemaligen Mitarbeitern oder ausgeschiedenen Franchise-Partnern, die auf Bewertungsplattformen, in sozialen Medien oder in Foren ihrem Ärger Luft machen? Dann haben Sie sich bestimmt auch gefragt, wie Sie denn nun damit umgehen sollen. Stillhalten? Aussitzen? Den Rechtsanwalt anrufen? Oder selbst das Wort ergreifen? Ein Plädoyer für den offenen Umgang mit Internetbewertungen.

Young nerd fighting against negative reactions in social media / editable flat vector illustration, clip art„Ein guter Ruf geht weit, ein schlechter noch viel weiter!“

Um eines gleich vorweg zu nehmen: Ein Patentrezept im Umgang mit Bewertungen gibt es nicht. Wenn man sich jedoch vor Augen führt, dass zwei von drei Bundesbürgern sich laut einer GfK-Umfrage vor einer verbindlichen Kaufentscheidung zunächst nach Bewertungen im Netz erkundigen, dann wird schnell klar: Als Unternehmen kann es einem heutzutage nicht egal sein, was im Internet über einen geschrieben wird. Das gilt besonders für Franchise-Geber im Hinblick auf den Aufbau und der Pflege ihrer Marke. Wenn sich zum Beispiel auf der Facebook-Seite eines Franchise-Betriebs Kunden beschweren oder auf der Arbeitgeberbewertungsplatt Kununu Mitarbeiter eines Franchise-Partners Dampf ablassen, dann kann dies der Reputation des gesamten Systems schaden.

Die eigene Online-Reputation im Auge zu behalten, gehört deshalb zu den Pflichtaufgaben einer jeder Unternehmenskommunikation. Für Franchise-Geber gilt das in Bezug auf das gesamte System. Wer sich ein kostenpflichtiges Monitoring durch professionelle Anbieter nicht leisten möchte, sollte mindestens kostenfreie Alert-Dienste nutzen, um zu wissen, was im Netz passiert. Am schlimmsten ist es schließlich, wenn Sie als Unternehmen gar nicht wissen, was im Netz längst alle nachlesen können. Denn nicht Kunden, auch Ihre künftigen Mitarbeiter, Franchise-Partner und Lieferanten finden hier eine hervorragende Quelle, um sich einen Eindruck von dem Unternehmen oder der Marke zu machen, der sie ihr Vertrauen schenken sollen.

„Man kann nicht nicht kommunizieren!“

Der berühmte Satz von Paul Watzlawick stimmt auch hier. Wenn Sie als Franchise-Geber beispielsweise die Stimmen und Meinungen anderer zu ihren Erfahrungen als Franchise-Partner einfach ignorieren, kann das Bände sprechen. Die Kunst besteht darin, aufrichtig und verbindlich zu antworten – ohne eine nicht mehr enden wollende Diskussionsrunde anzustoßen oder gar zu befeuern. Seien Sie mutig und signalisieren Sie Offenheit, aber kommunizieren Sie mit Sorgfalt und Bedacht! Beim Thema Bewertungen & Co. geht es auch nicht immer um Schadensbegrenzung. Ein aktiver Umgang mit (positiven und negativen) Bewertungen birgt eine Menge Chancen. Wussten Sie, dass die Kaufwahrscheinlichkeit sich um 186 Prozent erhöht*, wenn Unternehmen auf Bewertungen hilfreich Bezug nehmen? Offenheit, Ehrlichkeit und Transparenz zahlen auf Ihre Reputation ein. Und davon können Sie langfristig profitieren! Ganz nach dem Motto „Tue Gutes und rede drüber“ sollten Sie zudem auch ihre Unternehmenskommunikation so ausrichten, dass ihre Reputation als Franchise-Geber und als Arbeitgeber nachhaltig gestärkt wirkt.

 

10 Tipps: So reagieren Sie auf Bewertungen richtig

1. Der Ton macht die Musik

Freundlich, wertschätzend und sachlich – gehen Sie gezielt und konstruktiv auf Beanstandungen ein. Formulieren Sie auf Augenhöhe und machen Sie sich Gedanken über die Anrede. Nicht jeder möchte im Netz geduzt werden – und nicht immer schafft ein „Sie“ Vertrauen und Nähe.

2. Fehler zugeben

Entschuldigen Sie sich, wenn tatsächlich mal etwas schief gelaufen ist, oder drücken Sie Ihr Bedauern aus. In manchen Fällen werden schlechte Bewertungen dann sogar wieder gelöscht. Rechtfertigungen sollten dagegen vermieden werden.

3. Individuell antworten

Antworten von der Stange sind in den meisten Fällen nicht zielführend. Ihr Gegenüber merkt schnell, ob Sie es ernst meinen oder nicht.

4. Lösung anbieten

Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner eine Lösung ein. Das kann beispielsweise auch der Hinweis auf eine persönliche Kontaktaufnahme sein, um eine Frage zu beantworten oder ein Problem zu lösen. So haben Sie auch die Chance, ein Thema aus dem öffentlichen Raum in den privaten Raum zu verlagern.

5. Zuständigkeiten auswählen

Abhängig von der Thematik und dem Sachverhalt sollte festgelegt werden, wer antwortet. Wenn auf eine Franchise-Frage beispielsweise ein Mitarbeiter aus dem Marketing antwortet, kann die Glaubwürdigkeit der Antwort schnell in Frage gestellt werden.

6. Franchise-Partner einbinden

Klären Sie in Ihrem System, wer auf welche Themen antwortet. Geben Sie Ihren Franchise-Partnern Hilfestellung, wie sie mit Bewertungen umgehen sollen oder schaffen Sie Regelungen, an wen sich die Partner im Bedarfsfall wenden sollen.

7. Zeitnah kommunizieren

Eine Antwort sollte immer zeitnah erfolgen. Nur dann haben Sie die Chance, Herr der Kommunikation zu bleiben. Wer sich zu lange Zeit lässt mit einer Antwort, riskiert zudem, eine längst eingeschlafene Diskussion wieder neu zu entfachen.

8. Kurz und präzise antworten

Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Formulieren Sie kurz, präzise und sachlich. Argumentieren Sie nach Möglichkeit mit echten Fakten.

9. Positive Themen nicht vergessen

Es ist nicht alles schlecht. Vergessen Sie auf keinen Fall, auch positive Meinungen ebenso ernst zu nehmen wie negative. Natürlich dürfen Sie sich öffentlich auch über Lob und Zufriedenheit freuen!

10. Rechtsanwalt hinzuziehen

Neben echter Kritik gibt es natürlich auch Fälle von Rufschädigung und Verleumdung. Und nein, Sie müssen und sollten sich selbstverständlich nicht alles, was im Internet über Sie geschrieben wird, gefallen lassen. In diesen Fällen ist der Weg zum Anwalt der richtige.

* Quelle: eKomi 2016

 

Fotonachweis: © nadia_snopek – Fotolia.com

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Christina Westerhorstmann Aug 2016

Die Homepage für Franchise-Geber

1 Kommentar Allgemein, Kommunikation, Online Medien, Partnerakquisition

Franchise-Interessenten für sich gewinnen

In der Gewinnung von Interessenten für Ihre Franchise-Partnerschaft nimmt die eigene Unternehmenswebsite eine zentrale Rolle ein. In der Regel landen auf dieser all jene Kontakte, die zuvor über Ihre Kommunikationsaktivitäten auf Ihr Franchise-System aufmerksam geworden sind. Ihre Website ist ein zentraler Dreh- und Angelpunkt, auf der alle Kanäle zusammenlaufen. Damit ist sie wie eine Art Tür von der virtuellen zur realen Welt. Über sie werden aus Besuchern echte Interessenten.

Und daraus ergibt sich die vielleicht wichtigste Anforderung: Durchlässigkeit! Ihre Unternehmenswebsite muss den Besucher abholen, sein Informationsbedürfnis befriedigen und ihn dann dazu motivieren, mit Ihnen Kontakt aufnehmen zu wollen. Wenn eine Website diese Anforderung nicht erfüllt, sind viele der Kommunikationsaktivitäten nutzlos, da sie ins Leere laufen. Im Hinblick auf die Interessentengewinnung darf die Unternehmenswebsite also nicht wie eine Mauer sein, die nur schwer zu überwinden ist oder an der man sogar abprallen kann. Vielmehr soll sie die Chancen, dass sich ein Interessent bei Ihnen meldet, vergrößern.

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Im Nachfolgenden erhalten Sie einige Anhaltspunkte, was eine Unternehmenswebsite leisten muss, um die Interessenten- und Mitarbeitergewinnung zu beflügeln.

Eigene URL für die Franchise-Seiten?

Sollte man auf der Unternehmenswebsite einen eigenen Menüpunkt „Franchise“ und/oder „Karriere“ integrieren? Oder ist es besser, eine ganz eigene Internetseite zu gestalten, die ausschließlich der Interessentengewinnung dient? Unsere Empfehlung ist es, die Karriere- und Franchise-Seiten auf der regulären Unternehmenswebsite zu integrieren. Vorteil: Sie können von dem bereits bestehenden Traffic durch den Endkunden profitieren und diese zum Beispiel über prominente Banner auf die Karriere- und Franchise-Seiten holen. In der Regel befinden sich unter den Endkunden schließlich eine Menge potenzieller Franchise-Partner. Eine eigene Franchise- und Karrierewebsite sollten Sie immer dann in Erwägung ziehen, wenn sich Endkunden-Zielgruppe und Franchise-Partner-Zielgruppe widersprechen.

Gute Auffindbarkeit

Nicht selten kommt es vor, dass man die Karriere- und Franchise-Seiten erst suchen muss, wenn man sich auf der Startseite der Unternehmenswebsite befindet. Achten Sie daher darauf, dass die Seiten prominent beworben und leicht auffindbar sind. Wer seine Seiten versteckt, darf sich schließlich nicht über zu wenig Bewerber wundern.

Content ist Trumpf

Neben einem ansprechenden Design sollten alle wichtigen Inhalte für den Interessenten schnell und verständlich zu erfassen sein. Die wichtigsten Fragen, die ein Interessent hat, sollten möglichst schnell und leicht beantwortet werden:

  • Welches Geschäfts- und Unternehmenskonzept bieten Sie an?
  • Wen suchen Sie als Franchise-Partner? Was sind seine Aufgaben?
  • Was sind die tatsächlichen Vorteile der Franchise-Partnerschaft?
  • Was sind die Konditionen und Verdienstchancen?
  • Wer steht als Franchise-Geber dahinter?
  • Wie läuft der Bewerbungsprozess? Was sind die nächsten Schritte?

Bei der Content-Erstellung reicht es nicht aus, die Website als Broschüre im Internet zu verstehen. Arbeiten Sie möglichst multimedial. Texte sollten von aussagekräftigen Bildern und idealerweise auch Videos umgeben sein. Das schafft Abwechslung! Außerdem empfiehlt es sich, mit Testimonials zu arbeiten. Lassen Sie Ihre erfolgreichen Franchise-Partner auch auf Ihrer Website zu Wort kommen. Testimonials genießen eine hohe Glaubwürdigkeit.

Kontaktaufnahme motivieren

Machen Sie es dem Bewerber so einfach wie möglich. Wer erst lange nach einer Kontaktmöglichkeit suchen muss, wird es sich vielleicht anders überlegen. Am besten ist es daher, wenn mindestens eine Kontaktmöglichkeit immer sichtbar ist. Ein Kontakthinweis kann zum Beispiel in der Kopfzeile oder in eine Spalte am Seitenrand integriert werden, von dem aus man dann zur eigentlichen Kontakt-Unterseite gelangt.

  • Benötigte Angaben: Überlegen Sie, welche Angaben Sie zu diesem Zeitpunkt wirklich benötigen. Je mehr Informationen Sie bereits abfragen, desto größer wird die Hürde für den Interessenten, sich bei Ihnen zu melden.
  • Rückruf-Funktion: Bieten Sie die Möglichkeit an, den Interessenten zu einem von ihm gewünschten Zeitpunkt anzurufen.
  • Ansprechpartner: Bewährt hat sich, einen persönlichen Ansprechpartner mit Name, Bild und Kontaktmöglichkeiten anzugeben. So weiß der Interessent sofort, mit wem er es zu tun hat und wer ihm evtl. Rückfragen beantworten kann.

Positive Candidate Experience

Für Franchise-Geber ist es ein wichtiger Erfolgsfaktor, für eine positive „Candidate Experience“ zu sorgen. Und das fängt schon bei der Kommunikation auf Ihrer Website an. Nicht nur Sie als Franchise-Geber möchten bald eine Menge Informationen über Ihren Bewerber haben. Auch Ihre Interessenten haben ein eigenes Informationsbedürfnis, das es hier zu befriedigen gilt. So haben Studien gezeigt, dass Jobsuchende insbesondere die nachfolgenden Informationen wünschen:

  • Ansprechpartner mit Kontaktdaten
  • Informationen über das weitere Bewerbungsverfahren
  • Informationen über benötigte Unterlagen

Den Ansprechpartner und die Informationen über das weitere Verfahren können Sie bereits auf der Website beschreiben. Hat der Interessent die Anfrage abgeschickt, sollten Sie in jedem Fall auch die Bestätigungs-E-Mail dafür nutzen, weitere Informationen zur Verfügung zu stellen (z.B. Franchise-Broschüre) oder die benötigten Unterlagen anfordern (z.B. Lebenslauf). Auf Dauer empfiehlt es sich, die Prozesse möglichst zu automatisieren. Das spart Zeit, Manpower und verschafft dem Interessenten ein Gefühl von Transparenz und Professionalität.

Optimiert für mobile Endgeräte

Ein responsives Design, das die Inhalte auch auf mobilen Endgeräten professionell darstellt, gehört heute zum Standard und darf daher auch bei den Karriere- und Franchise-Seiten nicht fehlen. Darüber hinaus sollten die Inhalte auch über Social-Media-Kanäle teilbar sein.

 

Sie finden dieses Thema interessant? Dann sollten wir den Dialog persönlich fortsetzen. Rufen Sie mich an unter 0228-91158.22.
 
 
Bild: © bramgino / Fotolia
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Christina Westerhorstmann Apr 2013

Bildungsforum Franchise: „Partnerakquisition und Franchise-Kommunikation“

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Exklusiv für Franchise-Geber: Intensivseminar und Erfahrungsaustausch am 6. Juni 2013 in Bonn. Jetzt anmelden und Frühbucherrabatt von über 30 Prozent sichern.

Drei von vier Franchise-Gebern haben im Jahr 2012 weniger neue Franchise-Partner in ihr System aufgenommen als geplant, so die Ergebnisse einer aktuellen Befragung des Instituts für Markenfranchise. 85 Prozent der befragten Franchise-Geber beklagen dabei nicht nur eine zu geringe Anzahl an Franchise-Interessenten, sondern auch eine unzureichende Qualität der Kandidaten. Hinzu kommen Ressourcen-Engpässe – sei es in Bezug auf das zur Verfügung stehende Akquisitions-Budget oder auch bei der professionellen Bearbeitung der Interessentenanfragen.

Für ein dynamisches Franchise-Wachstum sind daher zielführende Maßnahmen gefragt – um als Franchise-Marke auf sich aufmerksam zu machen und mehr Präsenz zu erlangen. Und um die richtigen Interessenten für die zu vergebene Franchise-Chance zu erreichen. Auch ein klar definierter Akquisitionsprozess mit einem professionellen Lead-Management sind wichtige Erfolgsfaktoren für das weitere Wachstum.

„Partnerakquisition und Franchise-Kommunikation“ – das Bildungsforum Franchise lädt Franchise-Geber exklusiv zum Intensivseminar und Erfahrungsaustausch ein. Die Veranstaltung findet statt am Donnerstag, 6. Juni 2013, in Bonn. Weiterlesen

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Frank Machwitz Okt 2011

“Können” Ihre Partner das Franchise-Handbuch?

Keine Kommentare Allgemein, Kommunikation, Online Medien, Systemsteuerung

Ein wesentlicher Erfolgsbaustein eines Franchise-Systems ist die Weitergabe und Anwendung von „Know-how“. Je länger ein Franchise-System am Markt ist, desto wichtiger wird auch das Erfahrungswissen der Franchise-Partner – deren Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Wissen bedeutet hier auch, alle Kenntnisse und Fähigkeiten aus dem Franchise-System zur Lösung von Problemen einzusetzen. Weiterlesen

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Christina Westerhorstmann Mai 2011

1.000 Betriebe in 10 Jahren

1 Kommentar Allgemein, Kommunikation, Online Medien

Als Domino’s Pizza, Weltmarktführer unter den Pizza-Lieferdiensten, im Herbst 2010 in Berlin seine bundesweit erste Filiale eröffnete, stieß dies auf ein breites Medienecho. Nicht zuletzt wegen der bekannt gegebenen Wachstumspläne. Auf 1.000 Filialen in zehn Jahren, erklärte Domino’s gegenüber der dpa. Doch dann die Korrektur: 2020 wolle man mit 400 Betrieben bundesweit aktiv sein, meldete die food service. Nur sechs Monate später. Hatte sich Domino’s die Eroberung Deutschlands zunächst einfacher vorgestellt und dann seine Strategie korrigiert? Oder hat man schlichtweg nicht zwischen theoretischem Marktpotenzial und tatsächlicher Expansionskraft der Zentrale auf dem deutschen Markt unterschieden?

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Ferit Demir Mai 2011

10 Gründe warum Franchise-Unternehmen in Social Media investieren müssen

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Immer häufiger werde ich von Unternehmen mit der Frage konsultiert, welche Gründe eine Investition in Social Media rechtfertigen. Der Kontrollverlust und die Social-Media-Fehltritte einiger anderer führen zunehmend zu Verunsicherung bei den Verantwortlichen. Die größte Herausforderung in meinen Workshops ist die Sensibilisierung der Teilnehmer und die Überzeugung des Managements für eine langfristige Strategie. Warum jedes Franchise-Unternehmen kurz- oder langfristig in Social Media investieren muss habe ich in zehn Gründen zusammengestellt. Weiterlesen

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Ferit Demir Mrz 2011

Social Media für den Mittelstand

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Social Media, ein Medienrummel oder ein notwendiges Instrument für die moderne Unternehmenskommunikation von morgen?  Viele Unternehmen sind verunsichert und suchen nach praktizierbaren Handlungsempfehlungen.

Der Mittelstand wartet ab. Das Phänomen Social Web bereitet vielen Marketing-Verantworlichen Kopfschmerzen. Ein Grund für die zögernde Haltung ist das breite Spektrum von neuen Kommunikationsmöglichkeiten. Nie war die Planung der Werbewirkung schwieriger und den Unternehmen fehlen konkrete Erfahrungswerte. Fast 45 Prozent der deutschen Unternehmen untersagen immer noch die Nutzung von sozialen Medien.
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