Sind auch Sie gerade dabei oder kurz davor, ein Franchise-Handbuch zu schreiben oder ihr bestehendes Handbuch zu überarbeiten? Dann könnte dieser Artikel für Sie hilfreiche Informationen bereithalten!

Nahezu jedes Franchise-System hat ein Systemhandbuch. Als mitgeltende Unterlage zum Franchise-Vertrag ist hier das systemspezifische Know-how dokumentiert – mit Leitlinien und Vorschriften, Empfehlungen und Checklisten. Der Erfahrungsschatz zum Thema Handbucherstellung dürfte in der deutschen Franchise-Wirtschaft also immens sein. Gleichwohl gibt es vermutlich nur wenige Projekte in einer Franchise-Systemzentrale, die mehr Frustpotenzial bereithalten als die Erstellung eines Franchise-Handbuchs.

Fallstrick 1: Der Inhalt

Wenn Sie schon mal ein Franchise-Handbuch geschrieben haben, wissen Sie vielleicht, wovon ich rede. Zunächst einmal steht die Frage im Raum, welche Inhalte eigentlich in ein Franchise-Handbuch hineingehören. Dann gilt es, die Fülle der Informationen und Regelungen zu sortieren und so zu dokumentieren, dass ein Dritter (also der Franchise-Partner) damit etwas anfangen kann.

Wie sieht die Gliederung eines Handbuches aus? Welcher Detaillierungsgrad wird verlangt? Und wie sollen die einzelnen Prozesse genau geregelt und beschrieben werden? All diese Fragen werden früher oder später jedem Handbuchschreiber begegnen.

Fallstrick 2: Das Projektmanagement

Doch das ist noch nicht alles: Zu den inhaltlichen Fragen gesellen sich eine Reihe von  Herausforderungen in der Planung, Organisation und Steuerung eines Handbuchprojekts. Nicht selten wird es für die zuständigen Mitarbeiter zu einer regelrechten Geduldsprobe, all die Inhalte von verschiedenen Personen und Abteilungen zusammenzutragen, um sie dann wie Puzzleteile zu einem großen Bild zusammenzufügen.

Jedes Handbuchprojekt braucht damit eine gute Strategie, eine durchdachte Redaktion mit rechtlicher Expertise und ein stringentes Projektmanagement! Wird einer dieser Punkte übersehen oder vernachlässigt, droht das Projekt, aus dem Ruder zu laufen.

Was also tun?

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Im Rahmen einer Digitalisierungs-Offensive haben Ralf Guttmann (hyperspace), Frank Machwitz (assetpool) und Felix Peckert (Peckert Gruppe) eine schlüsselfertige Lösung entwickelt, die Franchise-Gebern die Digitalisierung wichtiger Prozesse in der Franchise-Zentrale erleichtert. Fokus liegt zunächst auf dem Know-how-Transfer (Handbuch) und der Partnergewinnung. Weitere Lösungen sind bereits in der Entwicklung.

Die Digitalisierung ist für die meisten Unternehmen Fluch und Segen. Zwar sehen fast neun von zehn darin eine Chance. Doch nur jedes vierte Unternehmen verfügt bereits über eine Digitalstrategie, wie eine aktuelle Studie von bitkom zeigt. „Auch in der Franchise-Wirtschaft sind sich die Franchise-Geber der Bedeutung und Notwendigkeit der Digitalisierung bewusst“, erklärt Frank Machwitz, der sich seit 20 Jahren mit der IT-technischen Umsetzung von Franchise-Prozessen beschäftigt. „Viele wissen jedoch nicht, wie sie das Thema für sich schnell und mit den vorhandenen Ressourcen umsetzen können“, ergänzt Expansions- und Franchiseexperte Felix Peckert. Es fehle bisher an leicht umsetzbaren Konzepten, die Software und Inhalte in einer schlüsselfertigen Lösung vereinen. Denn ist nur eines von beidem vorhanden, seien die Anforderungen an die individuelle Anpassung für viele Franchise-Geber schlichtweg zu groß.

„Digitalisierung wartet nicht!“

Mit einer Digitalisierungs-Offensive wollen Ralf Guttmann (hyperspace), Frank Machwitz (assetpool) und Felix Peckert (Peckert Gruppe) das ändern und Franchise-Systemen den Weg zur Digitalisierung ihrer Systemzentrale deutlich erleichtern. Sie sind überzeugt: „Die Digitalisierung wartet nicht!“ Gemeinsam haben die Experten ein kompaktes Lösungspaket entwickelt, das speziell auf die Anforderungen von Franchise-Gebern zugeschnitten ist: Es vereint die branchenführende Softwarelösung „hyperspace“ mit bewährten Prozessen und Mustervorlagen für Franchise-Geber. Sowohl der Know-how-Transfer (Handbuch) als auch die Partnergewinnung und der Franchise-Vertrieb (Interessentenmanagement und -kommunikation) können so digital und damit automatisiert abgebildet werden. Die zugrundeliegende Mustervorlage für das Franchise-Handbuch der Peckert Gruppe sowie der dazugehörige Beratungs- und Erstellungsprozess wurde vom TÜV Saarland geprüft und zertifiziert.

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Den meisten Franchisegebern ist bewusst, dass sie schon aus kartellrechtlichen Gesichtspunkten ihr systemspezifisches Know-how schriftlich zu dokumentieren haben. Dies erfolgt in der Regel mit Hilfe eines Handbuchs. Im Zusammenhang mit Handbüchern in Franchisesystemen sind unterschiedliche Begriffe wie „Franchisehandbuch“, „Partnerhandbuch“ oder „Betriebshandbuch“ anzutreffen. Letztendlich haben diese dieselbe Bedeutung. Es geht um die Sammlung von Richtlinien und Empfehlungen des Franchisegebers. In diesen wird beschrieben, wie ein Systembetrieb in dem Franchisesystem geführt werden muss, um die gewünschte Quasi-Filialität zu erreichen, die Einhaltung des Franchisekonzepts zu gewährleisten und dem Franchisenehmer zu der gewünschten „Teilnahme an dem Systemerfolg“ zu verhelfen. Letztlich stellt das Handbuch die Bedienungsanleitung für ein Unternehmen dar.

Im Zusammenhang mit der Verwendung eines Franchise-Handbuchs bestehen einige rechtliche Anforderungen, die Franchisegeber unbedingt beachten sollten. Fünf zentrale Aspekte habe ich nachfolgend für Sie aufgegriffen:

1. Keine Regelung der Leistungspflichten der Franchisenehmer

Zunächst einmal stellt sich die Frage, was in einem Handbuch geregelt wird. Dabei gilt: Die Leistungspflichten des Franchisenehmers sollten nicht in einem Handbuch geregelt werden. Das betrifft nicht nur die Hauptleistungspflichten wie die Zahlung der vereinbarten Gebühren, sondern auch die Nebenleistungspflichten wie die Geheimhaltungsverpflichtung oder das Wettbewerbsverbot. Dementsprechend sollte in dem Handbuch nur eine nähere Ausgestaltung der in dem Franchisevertrag vereinbarten Pflichten vorgenommen werden.

Was ist der Grund dafür? Für Franchiseverträge, die sich als Ratenlieferungsvertrag darstellen, gilt gem. § 510 Abs. 1 Satz 1 BGB ein gesetzliches Schriftformerfordernis. Um dieses zu wahren, müssen sämtliche formbedürftigen Teile des Rechtsgeschäfts, d. h. das gesamte Rechtsgeschäft einschließlich aller Nebenabreden, in den Vertrag aufgenommen werden. Würden diese Teile ausschließlich im Handbuch geregelt werden, würde das gesetzliche Schriftformerfordernis nicht erfüllt werden.

Und der Verstoß gegen dieses Schriftformerfordernis gem. § 139 BGB kann zur Gesamtunwirksamkeit des Franchisevertrages führen. Daher sollte hier auf keinen Fall ein Risiko eingegangen werden.

2. Die Wechselwirkung zwischen dem Franchisevertrag und dem Handbuch

Bereits aufgrund des soeben erläuterten Schriftformerfordernisses besteht eine notwendige Wechselwirkung zwischen dem Franchisevertrag und dem Handbuch, die sich aus ausdrücklichen oder inhaltlichen Verweisungen ergibt.

• In dem Franchisevertrag wird die Basis der partnerschaftlichen Zusammenarbeit vereinbart, d. h. die in einem Gegenseitigkeitsverhältnis stehenden Rechte und Pflichten der Vertragspartner.
• Im Handbuch wird die nähere Ausgestaltung der vereinbarten Leistungen und Pflichten beschrieben.

Dies hat gute Gründe: Einerseits wird der in der Regel bereits recht umfangreiche Franchisevertrag nicht unnötig aufgebläht. Andererseits kann ein Handbuch, anders als der Franchisevertrag, der stets nur von spezialisierten Anwälten bearbeitet werden sollte, auch von dem Franchisegeber und dessen Mitarbeitern an neue Erkenntnisse, Änderungen in dem System etc. angepasst werden.

Diese Wechselwirkung, die in einem gut gestalteten Franchisevertrag stets vorgesehen ist, führt dazu, dass dem Franchisenehmer das Handbuch stets vollständig und ohne Mangel zu überlassen ist. Wenn dies nicht erfolgt, d. h. der Franchisenehmer sich dieses Handbuchs nicht oder nicht sinnvoll nutzbar machen kann, hat der Franchisegeber eine der ihm obliegenden Hauptleistungspflichten aus dem Franchisevertrag nicht erbracht. Dies bedeutet, dass der Franchisenehmer entweder die dafür vereinbarte Gegenleistung in Form der Eintritts- bzw. Einstiegsgebühr mindern oder sogar von dem Franchisevertrag zurücktreten kann.

3. Die Geltung des AGB-Rechts

Des Weiteren handelt es sich bei den Regelungen in dem Handbuch um sogenannte Allgemeine Geschäftsbedingungen des Franchisegebers. Das bedeutet, dass diese insoweit einer AGB-rechtlichen Kontrolle unterliegen. Besonderer Aufmerksamkeit ist dabei zum einen dem sogenannten Transparenzgebot zu widmen, d. h. dem Gebot, dass die Regelungen klar und verständlich sein müssen. Zum anderen müssen die entsprechenden Klauseln angemessen sein, d. h. dürfen den Franchisenehmer nicht unangemessen benachteiligen. Verstößt der Vertrag gegen AGB-rechtliche Anforderungen, hat das zur Folge, dass die gesamte diesbezügliche Regelung in dem Handbuch als unwirksam wegfällt.

Jeder Franchise-Geber möchte, dass die Regelungen aus dem Handbuch wirksam in das Franchise-Verhältnis einbezogen werden. Dafür muss der Franchisenehmer vor Abschluss des Franchise-Vertrages in zumutbarer Art und Weise von dem Inhalt des Handbuches Kenntnis erlangen können. Das Handbuch jedoch bereits vor Abschluss des Franchise-Vertrags auszuhändigen – dies wäre erst nach Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist nach Vertragsabschluss der Fall – verbietet sich aber. Schließlich beinhaltet ein Handbuch systemspezifisches Know-how, das es zu schützen gilt.

Daher empfiehlt es sich, bis zum Ablauf der Widerrufsfrist das Franchise-Handbuch nicht auszuhändigen, sondern dem Franchiseinteressenten nur eine ausführliche Einsichtnahme unter Aufsicht zu gewähren.

4. Die Aufnahme eines Änderungsvorbehalts

Die Inhalte eines Handbuches können grundsätzlich von der Festlegung der verbindlichen Systemvorgaben bis hin zur Darstellung der Prozesse und des täglichen Geschäftsablaufs reichen. Ein Franchisegeber muss deshalb nicht nur die Möglichkeit haben, diese zu ändern. Er muss auch dafür Sorge tragen, dass die Inhalte stets aktuell sind. Wird das Franchisekonzept also weiterentwickelt (wozu ein Franchisegeber verpflichtet ist), muss sich dies auch im Handbuch entsprechend widerspiegeln.

Aus diesen Gründen ist zum einen in dem Handbuch die Aufnahme eines Änderungsvorbehaltes zwingend geboten und zum anderen auch in dem Franchisevertrag im Hinblick auf das Handbuch zu empfehlen.

Bei einem solchen Änderungsvorbehalt handelt es sich um ein einseitiges Bestimmungsrecht des Franchisegebers. Manche Änderungen können einen erheblichen Investitionsbedarf für die Franchisenehmer auslösen. Deshalb ist der Franchisegeber nach Treu und Glauben verpflichtet, die Interessen des Franchisenehmers zu berücksichtigen.

Damit der Änderungsvorbehalt keine unangemessene Benachteiligung im Sinne des § 307 Abs. 1 BGB darstellt, d. h. in AGB-rechtlicher Hinsicht unwirksam ist, sind die modifizierbaren Bereiche möglichst genau festzulegen. Des Weiteren ist die Leistungsfähigkeit der Franchisenehmer zu berücksichtigen. Dies kann beispielsweise dadurch erreicht werden, dass die Kostentragungspflicht eingeschränkt wird oder dass gewisse Übergangsfristen vereinbart werden, bis die jeweiligen Änderungen durchzuführen sind.

5. Reduzierung des Ausmaßes an verbindlichen Systemvorgaben

Obwohl dem Franchisegeber natürlich ein fachliches Direktionsrecht und die Befugnis zur Gestaltung von Qualitäts- und Verhaltensstandards zustehen, sollten verbindliche Systemvorgaben im Handbuch auf das erforderliche Minimum reduziert werden. Legt der Franchisegeber in dem Handbuch neue Weisungs- und Kontrollrechte fest, die über die Regelungen des Franchisevertrages hinausgehen, kann dies ansonsten die unternehmerische Selbständigkeit des Franchisenehmers beeinträchtigen.

Daher sollte, um die Einhaltung der Selbständigkeitskriterien analog § 84 Abs. 1 Satz 2 HGB zu gewährleisten, das Handbuch möglichst wenig verbindliche Systemvorgaben enthalten. Stattdessen sollten lieber Empfehlungen ausgesprochen werden. Kann der Franchisenehmer seine Tätigkeit im Wesentlichen frei bestimmen, ist es nicht problematisch, wenn in dem Handbuch zur Wahrung der Corporate Identity und zur Erreichung einheitlicher Qualitätsstandards eine gewisse Anzahl von verbindlichen Systemvorgaben enthalten ist. Solche Systemvorgaben können sich z. B. auf die Ausstattung des Franchisebetriebs, die Einhaltung des Marketingkonzepts, die Präsentation des Warensortiments, die Werbeausstattung und die Bekleidung des Personals beziehen. Es geht letztendlich nur darum, den Inhalt des Handbuchs ausgewogen zu gestalten. Das bedeutet, dass nicht nur bloße Muss-Vorschriften enthalten sein sollten.

6. Resümee

Der Franchisevertrag und das betreffende Handbuch stehen in einer Wechselwirkung zueinander. Vor diesem Hintergrund und den dargestellten rechtlichen Anforderungen empfiehlt es sich, einen auf Franchiserecht spezialisierten Juristen bei der Gestaltung eines Handbuchs mitwirken zu lassen.

Dieser muss das Handbuch selbstverständlich nicht erstellen. Er sollte allerdings im Rahmen einer Endkontrolle die folgenden Punkte überprüfen:

• Werden in dem Handbuch über den Franchisevertrag hinausgehende Pflichten vereinbart?
• Gehen die Verweisungen des Franchisevertrages auf das Handbuch nicht ins Leere?
• Ist der Inhalt des Handbuchs in den AGB-rechtlich überprüfbaren Bereichen ausreichend transparent und inhaltlich angemessen gestaltet?
• Genügt der Änderungsvorbehalt den Anforderungen der Rechtsprechung?
• Besteht ein ausgewogenes Verhältnis zwischen verbindlichen Systemvorgaben zu bloßen Empfehlungen?

Haben Sie schon mal ein Franchise-Handbuch erstellt? Oder stehen Sie gerade kurz davor, weil Sie als Franchise-Geber expandieren möchten? Dann wissen oder erahnen Sie vielleicht, dass sich ein Handbuch nicht von alleine schreibt. Das spezifische System-Know-how zu ordnen und verständlich zu dokumentieren, sodass es Ihren Franchise-Partnern einen echten Nutzen bringt, ist eine zentrale wie auch herausfordernde Aufgabe. Eine gute Gliederung und Mustervorlagen können Ihnen dabei helfen, um den Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Warum Sie ein Handbuch brauchen

An der Erstellung eines Handbuchs kommen Franchise-Geber nicht vorbei. Aus rechtlicher Sicht sind sie dazu verpflichtet, ihr systemspezifisches Wissen so zu dokumentieren, dass sie es den Franchise-Partnern „übergeben“ können. Und genau diese Aufgabe übernimmt das Franchise-Handbuch. Als Anlage des Franchise-Vertrages enthält es wichtige Leitlinien und Vorschriften, aber auch Empfehlungen oder Checklisten, die den unternehmerischen Alltag erleichtern.

In der Praxis ist vor allem für junge Franchise-Systeme die Dokumentation ihres Wissens eine Herausforderung. Wo soll ich anfangen? Wie detailliert müssen die Inhalte dargestellt werden? Welche Prozesse sind tatsächlich erprobt und sollen bzw. können systemweit adaptiert werden?

Diese und viele weitere Fragen tauchen plötzlich auf. Und dann ist da auch noch die Angst vor dem weißen Blatt Papier. Denn wie heißt es so schön? „Wer schreibt, der bleibt!”

Noch nie war Handbuch-Schreiben so einfach …

Natürlich könnten Sie nun einfach drauflosschreiben. Die digitale Welt macht’s möglich. Ob Redaktionssysteme, Wiki-Software oder die Vielzahl weiterer Collaboration-Tools, noch nie war die Dokumentation und Publikation von Know-how so einfach wie heute.

Doch wer glaubt, sich dank Volltextsuche und Querverweisen keine Gedanken mehr über den Aufbau und die Struktur eines Franchise-Handbuches machen zu müssen, der täuscht sich. Wenn Sie Ihren Franchise-Partnern wirklichen Nutzen stiften möchten, dann sollten Sie Ihr Know-how zunächst gut strukturieren und sorgfältig aufbereiten.

Welche Inhalte gehören ins Franchise-Handbuch? Weiterlesen

Zu fast jedem Franchise-Vertrag gehört ein Franchise-Handbuch. Als dessen Anlage beschreibt es notwendige Regelungsinhalte im Detail und dokumentiert das aktuelle Systemwissen für den Franchise-Partner. Doch welcher Franchise-Geber kennt das nicht: Ist die Hürde der Neuerstellung einmal geschafft und das Know-how für den unternehmerischen Erfolg dokumentiert, geht die Arbeit erst richtig los. Ein Handbuch immer aktuell zu halten, ist leichter gesagt als getan. Für viele Franchise-Geber dürfte es sogar eher eine lästige Aufgabe sein, das sich weiterentwickelnde Know-how rund um das lokale Unternehmen, den Markenaufbau sowie die Systemstandards in das Handbuch einzuarbeiten. Nicht selten erlebt man in der Praxis, dass das Franchise-Handbuch mit der Realität fast gar nichts mehr gemein hat. Und das ist nicht nur aus rechtlicher Sicht mehr als bedenklich.

Wie Sie Ihr Franchise-Handbuch mit wenig Aufwand auf dem neuesten Stand halten können.

(1) Heute schon an Morgen denken

Wer diesen Grundsatz bei der Erstellung des Handbuchs beachtet, wird es später leichter haben.

• Eine übersichtliche Gliederung mit klar abgegrenzten Kapiteln ermöglicht es, Themenfelder zu aktualisieren, ohne das gesamte Handbuch prüfen zu müssen.
• Checklisten, Produktlisten oder Prozessdarstellungen, die regelmäßig geändert werden, gehören in den Anhang. Dieser kann bei Bedarf schnell und unkompliziert ausgetauscht werden, ohne Verweise im Fließtext oder Seitenzahlen im Handbuch verändern zu müssen.
• Gesetzliche Bestimmungen können sich schnell ändern. Sie zu dokumentieren und aktuell zu halten, kostet nicht nur Ressourcen, sondern birgt auch Gefahren in Bezug auf die ordnungsgemäße Darstellungsweise. Die Lösung: Verweisen Sie auf eine zuverlässige Quelle, bei der sich der Franchise-Partner regelmäßig informieren sollte.

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Der einheitliche Marktauftritt ist einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren eines Franchise-Systems und damit auch des Franchise-Partners. Die Zusammenarbeit zwischen Franchise-Geber und Franchise-Partner ist daher auch begründet mit Rechten und Pflichten für beide Seiten verbunden. Für die tägliche Praxis folgen daraus viele Vorgaben, Regeln und Handlungsempfehlungen, die den Rahmen eines Franchise-Vertrags sprengen würden.

Als eine Anlage zum Vertrag stellt das Franchise-Handbuch somit die zur Wahrung der Einheitlichkeit erforderlichen und notwendigen Standards dar. Im Ergebnis muss Franchise-Handbuch also den Marktauftritt und die damit verbundenen Aufgaben des Franchise-Partners operabel und praktisch dokumentieren. Wie präzise diese im Handbuch dargestellt werden sollten, haben wir bei Markenfranchisewissen an anderer Stelle thematisiert. Doch wie baut man ein Handbuch auf? Welche Struktur hat sich bewährt? Weiterlesen

Geht es um die Führung der Franchise-Partner, kommen immer wieder die gleichen Fragen auf: „Warum befolgen meine Franchise-Partner die Erfolgsrezepte meiner Franchise-Zentrale nicht besser?“ „Warum können meine Franchise-Betreuer nicht mehr ausrichten?“ Die Antwort ist erschreckend leicht und gleichzeitig bitter. Viele Franchise-Geber treffen mit ihren Erfolgsrezepten – meist in Handbüchern dargestellt – weder den Nerv des Franchise-Partners noch sind ihre Erfolgsrezepte hinreichend genau beschrieben. Weiterlesen