>> Hier kommen Sie zum ersten Teil der Praxisreihe.
Franchise-Betriebsberater finden und qualifizieren
Ob als Printversion oder über digitale Medien – Dokumentationen allein können eine Face-to-Face-Kommunikation nicht ersetzen. Auch Seminarveranstaltungen stoßen beim Wissenstransfer an ihre Grenzen, weil hier die Bedürfnisse des Einzelnen zu wenig berücksichtigt werden können. Ein direkter, persönlicher Austausch zwischen den Systemmitgliedern bleibt daher sowohl für eine nachhaltige Wissensvermittlung als auch für eine emotionale Bindung der Franchise-Partner unentbehrlich. Damit kann der richtige Einsatz von kompetenten und kommunikationsstarken Franchise-Betriebsberatern den Erfolg eines Franchise-Systems maßgeblich beeinflussen.
Spätestens ab einer Größe von zehn bis 20 Franchise-Partnern wird sich nahezu jeder Franchise-Geber mit der Besetzung dieser Schlüsselposition auseinandersetzen müssen. Damit muss er sich auch mit der Frage beschäftigen, wie er zwei seiner Kernaufgaben – den Know-how-Transfer und die Unterstützung der Franchise-Partner – an eine dritte Person erfolgreich delegieren kann. Eine Antwort darauf lässt sich heute nur bedingt aus der wissenschaftlichen Forschung ableiten. Einige Ansätze aus der Organisationsforschung oder der Lerntheorie liefern zwar viele Anhaltspunkte, die franchisespezifischen Anforderungen finden allerdings bisher nur wenig Beachtung. Die Praxis dagegen zeigt, dass zwar jedes System die für sich richtige Strategie finden muss, sich aber auch viele Gemeinsamkeiten und daraus drei grundlegende Empfehlungen ableiten lassen:
Empfehlung Nr. 1: Auch „Generalisten“ brauchen eine klare Stellenbeschreibung!
Die Position des Franchise-Betriebsberaters bringt vielfältige Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie Rechte und Pflichten mit sich. Klare Stellenbeschreibungen schaffen Orientierung und Verbindlichkeit und helfen, gegenseitige Erwartungen transparent zu machen. Stellenbeschreibungen sollten daher auch immer Teil des Arbeitsvertrages sein. Welches Aufgabenspektrum die Betriebsberater in Franchise-Systemen übernehmen können, zeigen die Ausführungen im vierten Teil dieser Praxis-Reihe (Reality Check: Anforderungen an einen Franchise-Betriebsberater in der Praxis).
Empfehlung Nr. 2: Sich über das gesuchte Anforderungsprofil im Klaren sein!
An die Person und die Kompetenzen des Franchise-Betriebsberaters werden hohe Anforderungen gestellt. Als eine Art „Generalist“ im System braucht es neben fachlichen und persönlichen vor allem auch soziale Schlüsselkompetenzen. Es sollte das Bestreben eines jeden Franchise-Systems sein, einen Franchise-Betriebsberater im Unternehmen einzusetzen, der den an diese Position gestellten Anforderungen gerecht wird. Ein konkretes Anforderungsprofil muss sich daher eng an der unternehmensspezifischen Stellenbeschreibung ausrichten. Bei der Herleitung eines solchen Anforderungsprofils sollte zwischen „unbedingt notwendigen Kompetenzen“ (sog. Muss-Anforderungen) und „wünschenswerten Kompetenzen“ (sog. Wunsch-Anforderungen) unterschieden werden. Die Muss-Kriterien, bilden dabei das Fundament des gesuchten Anforderungsprofils und sollten bereits Teil der Stellenausschreibung sein. Bei den Wunschkriterien handelt es sich dagegen um Kompetenzen, die für die Position nicht erfolgsrelevant sind oder die im System ausgebildet bzw. „on the job“ erlernt werden können.
Das abgebildete Anforderungsprofil lässt sich aus der Praxis ableiten und kann bei der richtigen Auswahl der Betriebsberater eine Hilfestellung geben.
Empfehlung Nr. 3: Die Aus- und Weiterbildung der Betriebsberater nicht aus den Augen lassen!
Unabhängig davon, wie stark Kandidaten während des Auswahlprozesses selektiert und qualifiziert werden können – bevor ein Betriebsberater seine Arbeit aufnehmen kann, sollte er ein ganzheitliches Ausbildungsprogramm durchlaufen. Der Franchise-Geber muss dafür Sorge tragen, dass seine Franchise-Betriebsberater im Hinblick auf das System und dessen spezielles Angebot umfassend geschult sind und dieses Wissen auch an den Partner transportieren können. Wenn Systemprozesse mit dem jeweiligen Warum und Wieso nicht verstanden werden und Markenwerte nicht bekannt sind, können diese auch nicht als Führungsinstrument eingesetzt werden.
Nicht vergessen sollte man aber im nächsten Schritt, dass ein Wissenstransfer ein kontinuierlicher Prozess ist, der niemals endet. Die Aus- und Fortbildung eines Franchise-Betriebsberaters wird daher niemals abgeschlossen sein. Damit der Berater mit den Franchise-Partnern „auf Augenhöhe“ kommunizieren kann, muss er über aktuelles Wissen verfügen oder zumindest in die Lage versetzt werden, bei Bedarf schnell auf ein solches zugreifen zu können. So kann u. a. auch der Aufbau eines Kompetenznetzwerks mit Experten, welche die Berater in Problemfällen zur Unterstützung heranziehen können, viel Sinn ergeben.
Aus- und Fortbildungsprogramm richtig gestalten
Ein Franchise-Betriebsberater benötigt ein Aus- und Fortbildungsprogramm, welches ihn in die Lage versetzt, seine Franchise-Partner erfolgreich und zielorientiert zu beraten. Die zentrale Frage ist dabei weniger, welche theoretischen Fähigkeiten dem Franchise-Betriebsberater mitgegeben werden können. Vielmehr kommt es darauf an, dass der Berater die für ihn entscheidende Kompetenzführerschaft erlangen und im Alltag gegenüber dem Franchise-Partner beweisen sowie durchsetzen kann. Dazu sollte er im Rahmen seiner Ausbildung die folgenden Schritte durchlaufen und in regelmäßigen Abständen wiederholen:
Schritt 1: Eine unstrittige Praxiskompetenz aufbauen
Wie soll der Betriebsberater als Generalist auftreten und vom Franchise-Partner erst genommen werden, wenn er selbst noch nie einen Betrieb mitgeführt hat? Entscheidend ist also, dass sich jeder Franchise-Betriebsberater in regelmäßigen Praxisphasen bewähren kann, indem er z. B. alle zwei Jahre zwei bis vier Wochen selbst in einem Franchise-Betrieb mitarbeitet und auch dessen Führung übernimmt. Dabei kommt es vor allem darauf an, die typischen Engpässe eines Franchise-Partners nachvollziehen zu können und selbst zu überwinden.
Schritt 2: Kompetenzführerschaft ausbauen und halten
Ist die praktische Kompetenz einmal aufgebaut, kommt es auf den Ausbau der Kompetenzführerschaft an. Damit der Betriebsberater die Führung für sich beanspruchen kann, benötigt er ein fundiertes sowie spezifisches und für den Franchise-Partner relevantes Wissen. Dieses kann am einfachsten aus der Betriebswirtschaftlichen Auswertung (BWA) und der dazugehörigen Summen- und Saldenliste (SUSA) sowie den regelmäßigen Berichten des Franchise-Partners extrahiert werden. Während die BWA und SUSA die kaufmännischen Eckdaten und Leistungsindizes liefern, sorgen ergänzende Berichte (z. B. Vertriebsberichte, Kundenbefragungen, Storechecks, Mystery-Shoppings) für die notwendigen Hintergrundinformationen. Der Franchise-Berater muss demnach geübt mit BWAs, SUSAs, Kennzahlen und Zahlenreihen sowie Trends umgehen können. Er muss sie interpretieren, erklären, motivieren und inszenieren sowie Handlungsempfehlungen daraus ableiten können.
Schritt 3: Beratungstechniken beherrschen, Beratungsaufträge abholen
Mit der Kompetenzführerschaft ausgestattet, muss der Franchise-Berater nun in die Lage versetzt werden, sich immer wieder den Auftrag zur Beratung vom Franchise-Partner abzuholen. Denn nur wenn ihm das gelingt, wird der Franchise-Partner aktiv zuhören und den Empfehlungen des Beraters folgen. Im Kern bedeutet das, dass der Franchise-Betriebsberater über ein hohes Maß an Empathie und Charisma verfügen muss. Er muss in den relevanten Beratungstechniken ausgebildet sein und sich mit der sogenannten „gewaltfreien Kommunikation“ bestens auskennen. Denn schlussendlich kommt es insbesondere darauf an, die wichtigen Informationen und Handlungsempfehlungen richtig sowie gezielt zu vermitteln.
Schritt 4: Fundiertes juristisches Wissen beherrschen
Nachdem der Berater mit dem relevanten Wissen und den kommunikativen Fertigkeiten ausgestattet wurde, sollte er auch über ein fundiertes juristisches Wissen verfügen. Insbesondere muss er den Franchise-Vertrag kennen, seine Regelungen verstehen und die Grenze seiner Befugnisse und Möglichkeiten kennen. So muss er wissen, wie er seine Besuchs- und Beratungsprotokolle abzufassen hat und dass diese von allergrößter rechtlicher Bedeutung sind. Er muss verstehen, was die Selbstständigkeit des Franchise-Partners für seine Aufgabe bedeutet und wann er diese mit welchen Mitteln einschränken darf. Insbesondere muss er wissen, wie er den Franchise-Vertrag und die standardisierten Prozesse im Alltag im Sinne des Franchise-Systems und der Franchise-Partner durchsetzen kann.
Schritt 5: Franchise und Unternehmertum richtig verstehen
Grundlegend vermittelt und stetig aufgefrischt gehört auch das Wissen rund um die Themen Franchise und Unternehmertum. Entscheidend ist, dass der Franchise-Betriebsberater die Zielsetzung von Franchise richtig versteht. Hierbei kommt es besonders darauf an, die Marktbearbeitungspflicht des Franchise-Partners durchzusetzen und gleichzeitig die Selbstständigkeit zu respektieren. Letztere bringt es unweigerlich mit sich, dass der Franchise-Partner sich ungern wie ein Filialleiter führen und die Entscheidungen aufzwingen lässt.
Im großen Themenbereich Unternehmertum spielen insbesondere Zeitmanagement, Führung und Selbstmotivation eine wichtige Rolle. In allen drei Bereichen muss des Franchise-Berater dem Franchise-Partner ein Vorbild und starker Ansprechpartner sowie Ratgeber sein. Das kann so weit gehen, dass sich der Franchise-Betriebsberater in Teilen sogar zum persönlichen Coach entwickelt. Je nachdem, wie bedeutend Zeitmanagement, Führung und Selbstmotivation für den Erfolg des Franchise-Partners ist, kann es notwendig werden, die Franchise-Berater mit den Fertigkeiten eines Coaches auszustatten und dessen Methoden zu trainieren.
