Wie oft wurden in der Zentrale schon Dinge neu erfunden, weil etwas nicht ausreichend dokumentiert wurde? Oder diese Dokumentation nicht gefunden wurde? Welche wichtigen Informationen über Franchise-Partner, Systemorganisation, Expansion gingen verloren und mussten sich neu erarbeitet werden – aus dem gleichen Grund? Gab es schon unzufriedene Partner, weil Anfragen nicht bearbeitet oder mehrfach gestellt wurden? Sind Partner unnötig in wirtschaftliche Schwierigkeiten geraten, weil man nicht ausreichend Informationen besaß?
Natürlich kann man argumentieren, dass man sich am Anfang um die Expansion kümmern muss(te) und keine Ressourcen für Organisation und Strukturen verschwenden wollte. Aber ab wann fängt man damit an, Strukturen zu schaffen? Wann wird eine Zentrale effizient und effektiv? Ab wann verbraucht man durch schlechte Strukturen mehr Ressourcen, als dass man welche dadurch einspart? Wenn man 5, 10, 20 oder 50 Partner hat? Wo liegt der Break-Even für Strukturen in der Systemzentrale? Diese Frage muss letztendlich jedes Franchisesystem für sich entscheiden. Klar ist aber auch, irgendwann muss man sich seriös und erwachsen aufstellen, wenn man nachhaltig am Markt bestehen bleiben möchte.
Zum professionellen Auftritt zählt dann auch eine nachhaltige, zeitnahe und professionelle Kommunikation mit den Partnern – und eine (nahezu) lückenlose Dokumentation aller Aktivitäten:
- Versandte E-Mails
- Gesprächsnotizen
- Vertragsvereinbarungen und –veränderungen
- Termine
- Vertragsverwaltung
- Betriebe mit Betriebsdaten
- Zielvereinbarung
- Potentialanalyse
- Bewertungen / Protokolle von Franchise-Partner-Managern / Geschäftsleitung
- …
Diese Daten sollten für alle relevanten Personen der Systemzentrale – unter Berücksichtigung der Datenschutzgesetze – einzusehen und zu ergänzen sein. Informationsdefizite – wie sie regelmäßig durch Mitarbeiterwechsel innerhalb des Unternehmens oder durch Kündigungen entstehen – werden mit leistungsfähigen IT-Systeme und konsequenter Nutzung (!) nahezu verhindert. Und sie helfen den Mitarbeitern selbst, um strukturiert Wiedervorlagen, Gesprächsvereinbarungen und Zielvereinbarungen abzuarbeiten.
Zusätzliche Ticketsysteme können helfen elektronische Franchise-Partner-Anfragen (wie E-Mails) strukturiert einem Verantwortlichen zuzuordnen und strukturiert – nach Priorität – zu beantworten. Der Franchise-Partner behält durch automatische Aktualisierung seiner Anfrage (Ticket) und Statusfarbe den Überblick, und sieht, dass sein Anliegen zeitnah bearbeitet wird.
Letztendlich gilt es eine Art Frühwarnsystem aufzubauen, um rechtzeitig die richtigen Maßnahmen ergreifen zu können. Zu einem Frühwarnsystem gehört nicht nur eine gute Dokumentation der Kommunikationsaktivitäten, sondern auch eine Art Franchise-Partner-Cockpit, in dem man alle wichtigen Erfolgs-Indikatoren im Überblick behält (Key Performance Indicators – KPI).
Wie viel Intransparenz kann man sich leisten?
Franchise-Card, Frühwarnsystem, Organisation, Scvorecard, Struktur, Systemsteuerung, Systemzentrale
