Sind auch Sie gerade dabei oder kurz davor, ein Franchise-Handbuch zu schreiben oder ihr bestehendes Handbuch zu überarbeiten? Dann könnte dieser Artikel für Sie hilfreiche Informationen bereithalten!
Nahezu jedes Franchise-System hat ein Systemhandbuch. Als mitgeltende Unterlage zum Franchise-Vertrag ist hier das systemspezifische Know-how dokumentiert – mit Leitlinien und Vorschriften, Empfehlungen und Checklisten. Der Erfahrungsschatz zum Thema Handbucherstellung dürfte in der deutschen Franchise-Wirtschaft also immens sein. Gleichwohl gibt es vermutlich nur wenige Projekte in einer Franchise-Systemzentrale, die mehr Frustpotenzial bereithalten als die Erstellung eines Franchise-Handbuchs.
Fallstrick 1: Der Inhalt
Wenn Sie schon mal ein Franchise-Handbuch geschrieben haben, wissen Sie vielleicht, wovon ich rede. Zunächst einmal steht die Frage im Raum, welche Inhalte eigentlich in ein Franchise-Handbuch hineingehören. Dann gilt es, die Fülle der Informationen und Regelungen zu sortieren und so zu dokumentieren, dass ein Dritter (also der Franchise-Partner) damit etwas anfangen kann.
Wie sieht die Gliederung eines Handbuches aus? Welcher Detaillierungsgrad wird verlangt? Und wie sollen die einzelnen Prozesse genau geregelt und beschrieben werden? All diese Fragen werden früher oder später jedem Handbuchschreiber begegnen.
Fallstrick 2: Das Projektmanagement
Doch das ist noch nicht alles: Zu den inhaltlichen Fragen gesellen sich eine Reihe von Herausforderungen in der Planung, Organisation und Steuerung eines Handbuchprojekts. Nicht selten wird es für die zuständigen Mitarbeiter zu einer regelrechten Geduldsprobe, all die Inhalte von verschiedenen Personen und Abteilungen zusammenzutragen, um sie dann wie Puzzleteile zu einem großen Bild zusammenzufügen.
Jedes Handbuchprojekt braucht damit eine gute Strategie, eine durchdachte Redaktion mit rechtlicher Expertise und ein stringentes Projektmanagement! Wird einer dieser Punkte übersehen oder vernachlässigt, droht das Projekt, aus dem Ruder zu laufen.
Im Rahmen einer Digitalisierungs-Offensive haben Ralf Guttmann (hyperspace), Frank Machwitz (assetpool) und Felix Peckert (Peckert Gruppe) eine schlüsselfertige Lösung entwickelt, die Franchise-Gebern die Digitalisierung wichtiger Prozesse in der Franchise-Zentrale erleichtert. Fokus liegt zunächst auf dem Know-how-Transfer (Handbuch) und der Partnergewinnung. Weitere Lösungen sind bereits in der Entwicklung.
Die Digitalisierung ist für die meisten Unternehmen Fluch und Segen. Zwar sehen fast neun von zehn darin eine Chance. Doch nur jedes vierte Unternehmen verfügt bereits über eine Digitalstrategie, wie eine aktuelle Studie von bitkom zeigt. „Auch in der Franchise-Wirtschaft sind sich die Franchise-Geber der Bedeutung und Notwendigkeit der Digitalisierung bewusst“, erklärt Frank Machwitz, der sich seit 20 Jahren mit der IT-technischen Umsetzung von Franchise-Prozessen beschäftigt. „Viele wissen jedoch nicht, wie sie das Thema für sich schnell und mit den vorhandenen Ressourcen umsetzen können“, ergänzt Expansions- und Franchiseexperte Felix Peckert. Es fehle bisher an leicht umsetzbaren Konzepten, die Software und Inhalte in einer schlüsselfertigen Lösung vereinen. Denn ist nur eines von beidem vorhanden, seien die Anforderungen an die individuelle Anpassung für viele Franchise-Geber schlichtweg zu groß.
„Digitalisierung wartet nicht!“
Mit einer Digitalisierungs-Offensive wollen Ralf Guttmann (hyperspace), Frank Machwitz (assetpool) und Felix Peckert (Peckert Gruppe) das ändern und Franchise-Systemen den Weg zur Digitalisierung ihrer Systemzentrale deutlich erleichtern. Sie sind überzeugt: „Die Digitalisierung wartet nicht!“ Gemeinsam haben die Experten ein kompaktes Lösungspaket entwickelt, das speziell auf die Anforderungen von Franchise-Gebern zugeschnitten ist: Es vereint die branchenführende Softwarelösung „hyperspace“ mit bewährten Prozessen und Mustervorlagen für Franchise-Geber. Sowohl der Know-how-Transfer (Handbuch) als auch die Partnergewinnung und der Franchise-Vertrieb (Interessentenmanagement und -kommunikation) können so digital und damit automatisiert abgebildet werden. Die zugrundeliegende Mustervorlage für das Franchise-Handbuch der Peckert Gruppe sowie der dazugehörige Beratungs- und Erstellungsprozess wurde vom TÜV Saarland geprüft und zertifiziert.
Die Phase der Partnerintegration ist entscheidend für den weiteren Verlauf einer Franchise-Partnerschaft. Hier werden nicht nur wichtige Weichen für den wirtschaftlichen Erfolg gestellt, sondern auch für die persönliche Zufriedenheit. Kurzum: Die Partnerintegration bzw. das sogenannte Onboarding haben Einfluss darauf, ob ein Franchise-Partner glücklich sein wird. Und das wiederum ist maßgeblich für die Reputation des Franchise-Gebers.
Warum ist Ihr Partnerintegrationsprozess so wichtig?
Bei der Partnerakquisition versprechen Sie als Franchise-Geber, dass Ihr Angebot einer Franchise-Partnerschaft für den Interessenten sinnvoll und erfolgsversprechend ist. Sie wecken damit bei Ihrem Interessenten ganz bestimmte Erwartungen. Neben einem bewährten Geschäftskonzept erwartet er von Ihnen vor allem, dass er hervorragend geschult und eingearbeitet sowie dauerhaft beraten wird. Zudem geht er davon aus, dass er als Franchise-Partner zufriedener mit seiner Arbeit und seinem Einkommen sein wird und insgesamt ein glückliches Leben führen wird.
Ob und wieweit Sie diese Erwartungen erfüllen können, wird während des Partnerintegrationsprozesses ganz besonders auf die Probe gestellt. Anders gesprochen: Werden die von Ihnen im Verkaufsprozess gesetzten Erwartungen nicht erfüllt, kann dies sogar die gesamte Partnerschaft gefährden. Zudem bietet Ihnen die Onboarding-Phase die Möglichkeit, dass auch Sie Ihren Interessenten in Aktion erleben und ihn mit seinen Stärken und Schwächen kennenlernen können.
Der Partnerintegrationsprozess lässt sich in zwei grundlegende Phasen aufteilen:
Erste Integrationsphase
Die erste Integrationsphase beginnt bereits mit Unterzeichnung des Vorvertrags oder einer Reservierungsvereinbarung und dauert bis zur Unterzeichnung des Franchise-Vertrages. Franchise-Geber haben hier die Aufgabe, die Gründung des Interessenten aktiv zu begleiten und ihn mit dem dafür relevanten Wissen auszustatten. Denn der Franchise-Partner muss jetzt sein Unternehmen planen, einen Standort finden und die Finanzierung sicherstellen. Damit er das kann, benötigt er von Ihnen neben einer Gründungsberatung schon jetzt die Offenlegung Ihrer Erfolgsgeheimnisse.
Mein Tipp:
In den zwei bis vier Monaten, die diese Phase in der Regel dauert, haben Sie und Ihr angehender Franchise-Partner ausreichend Zeit, sich gegenseitig zu prüfen. Ihr Ziel sollte dabei nicht nur sein, dass Ihr Interessent die Finanzierung des Gründungsvorhabens erfolgreich auf die Beine stellen kann. Vielmehr geht es darum, den Interessenten bereits zu diesem Zeitpunkt möglichst gut in die Markenwelt des Systems zu integrieren und ihm zu ermöglichen, Teil der Markenwelt zu werden. Wichtig ist daher, dass Sie bereits in dieser Phase kommunizieren, welche Werte in dem Franchise-System gelebt werden. Nur so kann dieser entscheiden, ob das Franchise-System und die Franchise-Partnerschaft zu ihm passen.
Als Franchise-Geber können Sie so schon frühzeitig dafür sorgen, dass Ihr künftiger Franchise-Partner tatsächlich die Lust und die Fähigkeit haben wird, die Marke aktiv gegenüber den Kunden zu vertreten und die Markenwelt an seinem lokalen Standort umzusetzen. Im Rahmen einer Praxisphase (z. B. Hospitation) und der Planung des Partnerbetriebs sehen Sie dann auch, ob der künftige Partner tatsächlich Spaß an der Arbeit hat, die geforderten Fähigkeiten mitbringt und zu Ihnen passt.
Das erleichtert Ihnen und auch der Bank die finale Entscheidung für einen Kandidaten. Schließlich wird auch ein Bänker darauf achten, ob ein Kandidat für die geplante Franchise-Partnerschaft „brennt“. Er möchte sehen, dass der Unternehmer tatsächlich hinter dem Betriebstyp, der Marke und dem Franchise-System stehen kann und möchte.
Zweite Integrationsphase
Ist der Franchise-Vertrag unterschrieben, beginnt die zweite Integrationsphase. Nun geht es darum, die Betriebsbereitschaft herzustellen (Pre-Opening-Phase), den neuen Partnerbetrieb erfolgreich zu eröffnen (Opening-Phase) und aufzubauen (Standortentwicklung). Ihre Aufgabe als Franchise-Geber ist es, den Franchise-Partner ganz konkret vor Ort in seinem Betrieb zu begleiten und ihm damit den Start in die Selbstständigkeit so einfach wie möglich zu machen.
Mein Tipp:
Auch hier geht es nicht allein um die Technik, also dass der Franchise-Partner die Prozesse und Verfahren richtig anwenden kann. Es geht vor allem darum, dass er die Leistungsstärke der Franchise-Zentrale kennenlernt und erlebt, dass er von dieser tatkräftig unterstützt wird. Ihr Partner soll so vom ersten Tag an spüren, dass es für ihn sinnvoll ist, Franchise-Partner des Systems zu sein. Er soll nicht nur die Gewissheit erhalten, dass er mit der Franchise-Partnerschaft wirtschaftlich erfolgreich sein kann, sondern dass sich für ihn auch seine Bedürfnisse und Erwartungen generell erfüllen können.
Diese zweite Integrationsphase sollte daher auch erst endet, wenn der Franchise-Partner den Break-even-Punkt erreicht hat (er muss kein eigenes Geld mehr fürs Unternehmen einsetzen und keine Kredite für sein eigenes Privatleben aufnehmen). Die erste Aufbauphase des Betriebes ist erfolgreich abgeschlossen und der Unternehmeralltag beginnt. In der Regel kann Ihr Partner aus einer Phase der intensiven Betreuung nun in die reguläre Partnerberatung übergeben werden.
Fazit
Die Partnerintegration bedeutet nichts anderes, als dass Sie als Franchise-Geber sicherstellen, dass aus einem Interessenten ein glücklicher Franchise-Partner wird:
Ein Partner, der zufrieden mit seiner Arbeit und glücklich mit seinem Leben ist.
Ein Partner, der voll und ganz hinter der Marke und dem Franchise-System steht.
Ein Partner, der ein für ihn attraktives Einkommen hat.
Als Franchise-Geber sollten Sie daher einen ganz besonderen Wert auf eine gelungene Partnerintegration legen. Denn Sie legt den Grundstein für eine stabile Reputation, die das Wachstum des gesamten Systems beflügeln kann.
Last but not least möchte ich Ihnen noch das nachfolgende Video empfehlen. In diesem erhalten Sie weitere wertvolle Hinweise zum Thema Partnerintegration von Felix Peckert.
Haben Sie schon mal ein Franchise-Handbuch erstellt? Oder stehen Sie gerade kurz davor, weil Sie als Franchise-Geber expandieren möchten? Dann wissen oder erahnen Sie vielleicht, dass sich ein Handbuch nicht von alleine schreibt. Das spezifische System-Know-how zu ordnen und verständlich zu dokumentieren, sodass es Ihren Franchise-Partnern einen echten Nutzen bringt, ist eine zentrale wie auch herausfordernde Aufgabe. Eine gute Gliederung und Mustervorlagen können Ihnen dabei helfen, um den Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen.
Warum Sie ein Handbuch brauchen
An der Erstellung eines Handbuchs kommen Franchise-Geber nicht vorbei. Aus rechtlicher Sicht sind sie dazu verpflichtet, ihr systemspezifisches Wissen so zu dokumentieren, dass sie es den Franchise-Partnern „übergeben“ können. Und genau diese Aufgabe übernimmt das Franchise-Handbuch. Als Anlage des Franchise-Vertrages enthält es wichtige Leitlinien und Vorschriften, aber auch Empfehlungen oder Checklisten, die den unternehmerischen Alltag erleichtern.
In der Praxis ist vor allem für junge Franchise-Systeme die Dokumentation ihres Wissens eine Herausforderung. Wo soll ich anfangen? Wie detailliert müssen die Inhalte dargestellt werden? Welche Prozesse sind tatsächlich erprobt und sollen bzw. können systemweit adaptiert werden?
Diese und viele weitere Fragen tauchen plötzlich auf. Und dann ist da auch noch die Angst vor dem weißen Blatt Papier. Denn wie heißt es so schön? „Wer schreibt, der bleibt!”
Noch nie war Handbuch-Schreiben so einfach …
Natürlich könnten Sie nun einfach drauflosschreiben. Die digitale Welt macht’s möglich. Ob Redaktionssysteme, Wiki-Software oder die Vielzahl weiterer Collaboration-Tools, noch nie war die Dokumentation und Publikation von Know-how so einfach wie heute.
Doch wer glaubt, sich dank Volltextsuche und Querverweisen keine Gedanken mehr über den Aufbau und die Struktur eines Franchise-Handbuches machen zu müssen, der täuscht sich. Wenn Sie Ihren Franchise-Partnern wirklichen Nutzen stiften möchten, dann sollten Sie Ihr Know-how zunächst gut strukturieren und sorgfältig aufbereiten.
Welche Inhalte gehören ins Franchise-Handbuch? Weiterlesen
In der ersten Phase des Partnergewinnungsprozesses (= Verkaufsphase) geht es in erster Linie darum, Interessenten zu motivieren, sich intensiv mit der ihm angebotenen Franchise-Partnerschaft auseinanderzusetzen.
In der zweiten Phase (= Qualifizierungsphase) erwartet der Interessent, dass Sie ihn zielorientiert qualifizieren und zudem ernsthaft in Bezug auf seine Erfolgsaussichten sowie den kommenden Gründungsprozess beraten. Lassen Sie ihn dazu einige der bestehenden Franchise-Partner besuchen. Außerdem hat es sich bewährt, dass der Kandidat für einen oder mehrere Tage in einem Ihrer Betriebe mitarbeitet – beide Seiten erhalten so einen Praxiseindruck. Abgerundet werden sollte diese zweite Phase mit einer ersten Darstellung der betriebswirtschaftlichen Eckdaten einer typischen Franchise-Partnerschaft.
Im Idealfall entscheiden sich dann beide Seiten dafür, eine Franchise-Partnerschaft einzugehen. Dies ist gleichzeitig der Auftakt für den konkreten Gründungsprozess, der in der Unterzeichnung des Franchise-Vertrages mündet.
Die Schritte des Gründungsprozesses
Vorstellung des Franchise-Vertrags (Unser Tipp: Übergeben Sie den Franchise-Vertrag erst im Anschluss!)
Reflektion des Franchise-Vertrags durch Kandidaten (mit sozialem Umfeld und Rechtsbeistand)
Finanzierungsworkshop (evtl. moderiert von einem externen Spezialisten)
Businessplan aufstellen und abstimmen (Aufgabe des Franchise-Partners!)
Standortprozess (von der Suche bis zur Unterschrift)
Finanzierungsprozess (vom Bankgespräch bis zur Kreditzusage)
Vertragsunterschrift
Von ganz besonderer Bedeutung ist in dieser Phase, den Kandidaten eng zu binden und ihn aktiv bis zur Vertragsunterschrift zu führen. Erfolgreiche Franchise-Geber nehmen ihre werdenden Franchise-Partner quasi „an die Hand“ und begleiten sie intensiv. Sie stehen dem Kandidaten zur Seite, beantworten offene Fragen und räumen eventuelle Zweifel aus dem Weg.
Sie möchten mehr über den Gründungsprozess erfahren? Dann laden Sie jetzt kostenfrei unsere Checkliste herunter.
10 bis 20 Franchise-Partner pro Jahr finden, einbinden und erfolgreich machen
Greifbare Erfolgsbeispiele diskutieren, Impulse aus der Praxis erhalten, Erfahrungen auf Augenhöhe austauschen – dafür steht unsere Reihe „Wachstum organisieren und bewältigen“, exklusiv für Franchise-Geber aus Handel, Gastronomie und Dienstleistung.
Wir haben richtungsweisende Erfolgssysteme und greifbare Beispiele in der Franchise-Wirtschaft identifiziert, anhand derer wir
In einer kleinen Gruppe von Führungskräften (Inhaber, Geschäftsführer, Franchise-Direktoren) bekommt jeder Teilnehmer die Möglichkeit, seine Erfahrungen einzubringen und Handlungsfelder und -strategien zu diskutieren.
Moderiert wird der Nachmittag von zwei erfahrenen Profis: Expansionsberater Felix Peckert und Rechtsanwalt Joachim Klapperich werden ihre langjährige Erfahrung mit über 100 Franchise-Systemen teilen sowie Ihre individuellen Fragestellungen bearbeiten (gerne auch unter vier Augen im Anschluss).
Eigentlich ist Franchise-Vertrieb ganz einfach: Franchise-Geber benötigen dazu lediglich realistisch geplante Ressourcen, relevante Botschaften, einen budgetoptimierten Kanal-Mix und eine kontinuierliche Erfolgsanalyse.
Ob und wie einfach Franchise-Vertrieb in der Praxis tatsächlich ist und wie Engpässe erkannt und gelöst werden können, das wollten rund zehn junge wie etablierte Franchise-Geber Mitte Juni in der Getifix-Zentrale in Bremen herausfinden. Einen Tag lang haben sie ihren Kommunikations- und Vertriebsprozess auf den Prüfstand gestellt und die Möglichkeit genutzt, ihre individuellen Erfahrungen auszutauschen.
Die Herausforderungen im Franchise-Vertrieb kennt auch Peter Meistrzok, Prokurist und Vertriebsleiter bei Getifix, aus seiner langjährigen Praxiserfahrung nur zu gut. Authentisch und lebhaft zeigte er auf, wie Getifix seit dem Franchise-Start im Jahr 1983 sein Geschäfts- und Franchise-Konzept kontinuierlich weiterentwickelt hat und so zum größten Netzwerk selbstständiger Handwerksbetriebe im Bereich der Bausanierung wurde.
Dass die Lösung für schnelleres Wachstum tatsächlich kein „Hexenwerk“ ist, zeigte Felix Peckert, einer der führenden Unternehmens- und Expansionsberater im Franchise. Lebhaft und hin und wieder auch mal mit überspitzten Formulierungen erläuterte er in seinem Vortrag, wie man die eigenen Engpässe erkennen kann und welche Maßnahmen auf der Prioritätenliste ganz oben stehen sollten.
Partnergewinnung aus unterschiedlichen Perspektiven
Wie Franchise-Geber ihren Partnern einen echten Mehrwert bieten können
Die Partnertagung ist eines der wichtigsten Kommunikations- und Motivationsinstrumente des Franchise-Gebers. Sie bietet eine geeignete Plattform, um Entscheidungsprozesse der Zentrale transparent zu gestalten, die Umsetzung und Einhaltung von Systemstandards zu motivieren sowie einen zusätzlichen Informationsbedarf zu identifizieren. Rund 80 Prozent* aller Franchise-Systeme in Deutschland geben an, dass sie ihren Franchise-Partnern regelmäßige Partnertagungen anbieten. In der Praxis zeigen sich allerdings beachtliche (Qualitäts-)Unterschiede. Woran genau man diese Unterschiede ausmachen kann, hängt vor allem davon ab, welche Anforderungen an eine Partner-Jahrestagung gestellt werden.
Klare Zielsetzung als Voraussetzung für eine erfolgreiche Jahrestagung
Jeder Franchise-Geber sollte vor Planungsbeginn vor allem drei Fragen beantworten:
Welche Ziele sollen mit der Jahrestagung erreicht werden?
Welche Ressourcen (insb. Budget und Manpower) stehen zur Verfügung?
Wie ist die Erwartungshaltung der Franchise-Partner?
Nur wer die Antworten auf diese Fragen kennt, kann das richtige Tagungskonzept daraus ableiten und Ideen kreieren, die Franchise-Partner nachhaltig begeistern und für das weitere Wachstum motivieren.
Tipps, wie Sie Ihre Partner-Jahrestagung noch erfolgreicher gestalten können
Nachfolgend finden Sie die vier häufigsten Ziele und einige Anregungen, die Ihre Partnertagung zum gelungenen Ereignis werden lassen: Weiterlesen
Für ein schnelleres Wachstum fehlt den meisten Franchise-Gebern vor allem eins: ein Patentrezept für erfolgreiche Partnerakquisition! So ist die Gewinnung von Franchise-Partnern eines der größten Engpässe, die Franchise-Geber im Hinblick auf eine stärkere Expansion überwinden müssen. Wer eine nennenswerte Präsenz in den Medien erzielen will, muss heute entschieden mehr Maßnahmen ergreifen, um die richtigen Interessenten auf sich aufmerksam zu machen. Wer diese Interessenten anschließend noch für das eigene System begeistern und motivieren kann, hat die besten Chancen für schnelles Marktwachstum.
Kein Patentrezept, aber dafür zahlreiche Praxiserfahrungen bietet das Institut für Markenfranchise mit seinem Praxisseminar „Interessenten gewinnen – Franchise-Partnerschaften verkaufen“.Die Veranstaltung findet statt am Donnerstag, 18. Juni 2015, in der Systemzentrale von Getifix in Bremen .
Gut organisiert, ist halb gewonnen – das gilt auch im Franchise. Das Institut für Markenfranchise beleuchtet in seinem ersten Intensivseminar 2015 am 24. Februar 2015 wichtige Aspekte der Vertriebsorganisation – vom Einstieg neuer Franchise-Partner bis zum Ausstieg bestehender Franchise-Partner.
Die Expansion als Franchise-System stellt Unternehmen im Franchise-Vertrieb auch vor große organisatorische Aufgaben und Herausforderungen. Nicht nur, um neue Franchise-Partner zu gewinnen, ist Professionalität und ein planvolles Vorgehen gefragt. Auch wenn bestehende Franchise-Partner eine Unternehmensnachfolge anstreben oder (unzufriedenen) Franchise-Partnern der Ausstieg ermöglicht werden soll, kommt dem Vertrieb eine wichtige Steuerungsaufgabe zu.
Diesen Themen widmet sich jetzt das Institut für Markenfranchise mit dem Seminar „Vertriebsorganisation 2015 – Expansion spürbar einfacher und erfolgreicher organisieren“. Die Veranstaltung findet statt am Dienstag, 24. Februar 2015, in Bochum in der Systemzentrale von Studienkreis.
Praxiswissen und Erfahrungsaustausch
So zeigt Birgit Niehues, Leiterin Franchise bei Studienkreis, wie das Unternehmen seinen Franchise-Partnern die Nachfolge ermöglicht und neue Franchise-Partner für etablierte Betriebe begeistert. Felix Peckert, einer der führenden Unternehmens- und Expansionsberater im Franchise, zeigt auf, wie Engpässe im Franchise-Vertrieb erkannt und gelöst werden können. Dabei geht er nicht nur auf die Qualifizierung geeigneter Interessenten ein, sondern beschreibt auch, wie neue Franchise-Partner nach Vertragsabschluss in das System integriert werden. Eine zielorientierte Partnerführung wird von Erik Krömer, Gründer von global office, thematisiert. Und Rechtsanwalt Joachim Klapperich, einer der führenden Anwälte für Franchise-Recht in Deutschland, geht auf den Umgang mit ausscheidenden Franchise-Partnern ein.
Neben kurzen Vorträgen liegt ein Schwerpunkt auf dem Erfahrungsaustausch der Teilnehmer untereinander im Rahmen von kleinen Arbeitsgruppen.
Die Veranstaltung des Instituts für Markenfranchise (Bonn) richtet sich insbesondere an die Geschäftsführung etablierter Franchise-Zentralen und führende Mitarbeiter in der Partnergewinnung von Franchise-Systemen.
Die Teilnahmegebühr beträgt 189 Euro (zzgl. MwSt.) pro Person.
